✔ 𝟏. 𝐄𝐬𝐜𝐮𝐜𝐡𝐞 𝐚𝐥 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐲 𝐃𝐞𝐬𝐚𝐫𝐫𝐨𝐥𝐥𝐞 𝐄𝐦𝐩𝐚𝐭í𝐚 𝐇𝐚𝐜𝐢𝐚 𝐄𝐬𝐭𝐞:
Lo primero que debe hacerse cuando llega un cliente alterado es identificar el motivo de su molestia y ponerse en sus zapatos. La respuesta instintiva frente a un cliente alterado es atacar, pero la respuesta más inteligente ante esa situación es pedirle al cliente que explique la situación para intentar solucionar el conflicto.
✔ 𝟐. 𝐍𝐨 𝐑𝐞𝐬𝐩𝐨𝐧𝐝𝐚 𝐀𝐠𝐫𝐞𝐬𝐢𝐯𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞:
Se debe evitar un tono agresivo en contra de los clientes, especialmente los que están muy enojados. La agresividad genera más agresividad, hay que manejar muy bien el tono y cuidar cada palabra que se dice.
✔ 𝟑. 𝐂𝐨𝐧𝐨𝐳𝐜𝐚 𝐚 𝐬𝐮 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐲 𝐀𝐧𝐭𝐢𝐜í𝐩𝐞𝐬𝐞 𝐚 𝐏𝐨𝐬𝐢𝐛𝐥𝐞𝐬 𝐑𝐞𝐚𝐜𝐜𝐢𝐨𝐧𝐞𝐬 𝐍𝐞𝐠𝐚𝐭𝐢𝐯𝐚𝐬:
Se debe conocer muy bien al cliente, saber cuáles son sus valores e intereses y utilizar ese conocimiento para tratarlo de la mejor manera y, así, evitar incomodarlo y molestarlo. Si no existe un conocimiento pleno del cliente, hay que observar muy bien al consumidor e identificar sus gestos y forma de actuar para que, a partir de ello, se determine cómo abordarlos.
✔ 𝟒. 𝐄𝐧𝐭𝐫𝐞𝐧𝐞 𝐚 𝐬𝐮 𝐏𝐞𝐫𝐬𝐨𝐧𝐚𝐥 𝐲 𝐄𝐧𝐬𝐚𝐲𝐞 𝐏𝐨𝐬𝐢𝐛𝐥𝐞𝐬 𝐂𝐨𝐧𝐟𝐥𝐢𝐜𝐭𝐨𝐬, 𝐏𝐚𝐫𝐚 𝐄𝐬𝐭𝐚𝐫 𝐏𝐫𝐞𝐩𝐚𝐫𝐚𝐝𝐨:
Hay empleados quienes, con su actitud confrontativa, pueden echar a perder todo el avance que se ha hecho con un cliente difícil o que está enojado. Por ello es muy importante capacitar al personal sobre cómo tratar al cliente en circunstancias como esta.
✔ 𝟓. 𝐓𝐨𝐦𝐞 𝐞𝐧 𝐂𝐮𝐞𝐧𝐭𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐮𝐧 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐃𝐢𝐟í𝐜𝐢𝐥, 𝐩𝐮𝐞𝐝𝐞 𝐂𝐨𝐧𝐯𝐞𝐫𝐭𝐢𝐫𝐬𝐞 𝐞𝐧 𝐮𝐧𝐨 𝐝𝐞 𝐥𝐨𝐬 𝐌á𝐬 𝐅𝐢𝐞𝐥𝐞𝐬:
Hay personas a las cuales no les gusta un servicio y no vuelven más a un negocio. Pero, un cliente difícil o necio, en lugar de tomar el camino más sencillo e irse, sigue ahí quejándose y exigiendo. Aunque suene extraño, esa puede ser una señal de fidelidad.
